Cara Francesca, spero che l'essere stato SINTETICO sugli operatori dei call-centers non sia stato frainteso come un'attribuzione di responsabilità dei disservizi.

Io stesso, su questo forum, ho più volte invitato alla moderazione gli utenti incazzati con gli operatori, sottolineando come NON siano loro i responsabili dei nostri disagi, e pertanto non vale la pena fare il gioco dei Capponi di Renzo (che si beccano fra compagni di sventura).

D'altra parte, i manigoldi che si godono il frutto dei disservizi non rischiano MAI di esporsi in prima persona; al contrario, mandano avanti un povero disgraziato a prendersi i pesci in faccia al posto loro.

Purtroppo, finché non ci è possibile parlare con un responsabile, i nostri referenti diretti devono essere necessariamente i poveri operatori. Nel bene e (più spesso) nel male.

So bene che la maggior parte degli operatori DISAPPROVA le direttive dell'Azienda, tuttavia da parte vostra non potete aspettarvi di liquidare le nostre (sacrosante) proteste dicendo semplicemente “io eseguo solo le direttive, il lavoro è lavoro”.

I 4 minuti concessi ad ogni chiamata non permettono di instaurare un dialogo sul piano “umano” tra utente ed operatore; lo scarso spazio lasciato alla reciproca comprensione costringe talvolta ad essere, diciamo così, piuttosto “sbrigativi”.

Questo lo dico per solidarietà ad ENTRAMBI. Cerchiamo sempre di ricordare che utenti ed operatori, anche se su lati opposti, si trovano ambedue sulla stessa barca di sfruttati, con buona pace dei farabutti che provocano le "falle".
Se vogliamo cambiare il gioco, dobbiamo cominciare a prendercela con i veri bersagli, invece di beccarci fra di noi.

Ivan

Giusto una precisazione sugli operatori dei call center visto che faccio parte, mio malgrado, della categoria, anche se non lavoro al 187:
La maggior parte delle persone che risponde fa parte di quel popolo di precari che lavora a "chiamata",su turni massacranti, che viene formato per rispondere in poche ore,spesso non ha a disposizione gli strumenti per dare una risposta precisa ed esaustiva al cliente,anche se volesse!credetemi non è esattamente bello sentire le urla del cliente esasperato,giustamente, da una parte e le urla del tuo capo dall'altra parte che ti dice che la chiamata deve durare 190 secondi....
Nessun operatore è autorizzato a riagganciare a meno che non si tratti di chiamate da parte di persone che provino ad adescare o dicano parolacce al telefono,non dico con questo che manchino i maleducati fra gli operatori....
ogni chiamata è tracciata e veniamo continuamente monitorati su ciò che stiamo facendo,l'1 su 5 di cui si parla probabilmente è quell'operatore che risponde proprio da telecom(non dalle sue controllate) e che quindi ha a disposizione
gli strumenti per dare la "risposta giusta"!!!
Purtroppo le multinazionali della telefonia badano oggi solo alla quantità, piuttosto che alla qualità del servizio che, al contrario di ciò che si afferma, sta invece molto a cuore agli esseri umani(almeno la maggior parte!) che rispondono ai clienti e che si battono tutti i giorni in azienda proprio per far valere i diritti del cliente e dei lavoratori......Perciò va bene pretendere educazione e preparazione ma va fatto altrettanto nei confronti di chi vi risponde che sa benissimo che molto probabilmente avete ragione....
Grazie
Francesca

Un articolo esemplare, complimenti.
Quei cerebrolesi dell'AGCOM sembrano puntualmente incapaci di giungere a quelle semplici e palesi conclusioni che invece un qualunque “non addetto ai lavori” vede chiaramente.
Tanto vale allora che sia uno sfigato di utente a fare il loro lavoro. Imbrogliati, prendete nota:

TRUFFATI DA TELECOM: SINTESI DELLE PROCEDURE DI RECLAMO

1) Se ricevete una bolletta gonfiata da numerazioni mai effettuate
- Non pagate mai l'intera fattura. Richiedete il dettaglio delle telefonate e pagate SOLO il traffico da voi riconosciuto. Se a causa dello storno Telecom vi stacca la linea, denunciateli e chiedete i danni: per decreto dell'AGCOM, non vi possono sospendere il servizio se avete eseguito ALMENO il pagamento parziale.

2) Non fidatevi MAI degli operatori al 187
- Sono stati istruiti a fare muro di gomma, e si INVENTANO le normative in materia (possono farlo, perché tanto non potete usare le loro FALSE indicazioni in sede legale). Ognuno da una risposta diversa, quindi chiamate PIÙ VOLTE, non prendete per attendibile nessuna delle versioni. Soprattutto non vi arrabbiate per la loro scortesia o se vi sbattono il telefono in faccia: è una direttiva che ricevono per quando, messi alle strette, non resterebbe altro che dare ragione all'utente. Solo 1 su 5 appaga la vostra aspettativa, sia sul piano umano che professionale.

3) Sporgete denuncia presso la Polizia Postale
- Non è un punto d'arrivo, perché quest'Organo si limita a raccogliere la vostra denuncia. Tuttavia avrete in mano un documento ufficiale che rinforza il vostro reclamo.

4) Spedite un reclamo ufficiale a Telecom
a) Lo specifico modulo di messa in mora postato dall'ADUC.
b) Copia della denuncia alla Polizia Postale.
c) Copia della bolletta contestata e del pagamento parziale.
- Inviare a: Ufficio Reclami – Telecom Italia SPA – c.p.211 – cap 14100 ASTI. Solo tramite raccomandata A/R. NON contate sui FAX e sulle comunicazioni verbali al 187: non hanno valore legale, quindi all'Ufficio Reclami sono liberi di ignorarli.

5) Se ricevete da Telecom una lettera di rigetto del reclamo
- Non lasciatevi intimidire! Questa lettera è solo un PRESTAMPATO uguale per tutti (“reclamo respinto, controlli regolari, pagare entro 13 giorni, altrimenti” ecc...) Il fatto è che l'Ufficio Reclami Telecom riceve più denunce di quante ne riesca a smaltire, quindi spedisce questa lettera IN AUTOMATICO, che ovviamente è priva di DOCUMENTAZIONE dei controlli...perché questi controlli non sono MAI stati eseguiti! (In pratica: "Ci devi dare dei soldi, ma non ti spieghiamo il perché"...)

6) Rivolgetevi al CO.RE.COM della vostra Regione per l'istanza di Conciliazione
- Questo purtroppo è un muro di gomma OBBLIGATORIO, creato per dilatare i tempi delle procedure di reclamo e prendere per sfinimento l'utente. In genere, viene patteggiata una RIDUZIONE del richiesto. Qui sta a voi accettare o meno, ma considerate che la “riduzione di una truffa” è tutt'altro che una vittoria! Per legge, l'udienza deve svolgersi entro 30 giorni dalla presentazione dei moduli, trascorsi i quali si è comunque autorizzati a procedere presso il Giudice di Pace, quale che sia l'esito della Conciliazione.

7) Segnalate al 187 di aver avviato la procedura di Conciliazione
- La procedura di Conciliazione DOVREBBE in automatico far slittare l'«ultimatum» della Telecom di 45 giorni, ma vista l'etica dimostrata dal gestore, è bene cautelarsi segnalando la cosa anche al 187. Chiedete anche il numero di riferimento del vostro reclamo: questo fa capire che NON siete degli sprovveduti, e quindi di non trattarvi come tali (significa molto: nei loro tabulati, siamo suddivisi anche in “Ossi duri” e “Polli da spennare”!)

8) Rivolgetevi al Giudice di Pace della vostra città
- Questo se la Conciliazione presso il CO.RE.COM non ha risolto il reclamo. Pur non essendoci normative standard sulla materia, normalmente il Giudice di Pace DOVREBBE darvi ragione. Quindi potete arrischiarvi di anticipare le spese legali, che verranno poi addebitate a Telecom (ammesso, ovviamente, la vittoria del buon senso).

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(Per approfondimenti e domande sul vostro caso specifico:)
CONSIGLI PER I TRUFFATI DA TELECOM (www.aduc.it/dyn/dilatua/dila_mostra.php?id=196028)

Mi pare un primo buon risultato che certamente si deve al lungo e costante impegno anche dell'ADUC. Bene anche la richiesta di trasformare i "199" in numeri verdi. La logica di Mastrantoni mi sembra ineccepibile a tutti i livelli, anche a quello del semplice, spesso dimenticato, buon senso.