Napoli, 19/07/2008

Da: gianpaolo grazioli
email:[email protected]


To: Vodafone Italia

Alla cortese attenzione del Ceo sig. Pietro Guindani.

Oggetto: Numero di telefono 346 67 83 XXX(cliente: gianpaolo grazioli)

Con la presente per informarvi degli inaspettati disservizi, i problemi, la mancata produttività e i costi che la Vodafone Italia mi ha causato negli ultimi giorni.

Da premettere che io vivo in Nuova Zelanda, e che sono cliente Vodafone New Zealand da sempre. Sono arrivato in Italia Giovedì 9 Luglio 2008, per un soggiorno di lavoro e non appena arrivato, mi reco al punto Vodafone One vicino dove alloggio, Punto Vodafone One, via Vittorio Veneto, Torre Del Greco e sono servito dalla signora Monica. Acquisto una carta ricaricabile con numero di telefono 346 67 83 XXX e chiedo l’attivazione dell’ offerta internet per iPhone di 3 euro per settimana a volume di traffico con 150MB incluso. Io ho un iPhone di mio che ho acquistato in Nuova Zelanda. La signora mi conferma che tutto sarà attivato entro 24 ore e che da domani Venerdì 11/07/08 posso telefonare e navigare cosi come necessita la mia attivita di lavoro.
Il venerdì&#39; ,come da aspettative, il mio telefono è attivo, posso telefonare, messaggiare e navigare in internet. Il punto è che la tariffa agevolata per internet non era stata attivata al contrario di quanto confermato e assicurato dall&#39; operatore Monica e da quanto pagato da me nel centro Vodafone One di Torre Del Greco il giorno prima. Alla mia insaputa e molto mio malgrado ho consumato le mie prime 50 euro di traffico nel giro di 24 ore perche navigavo in internet con una tariffa simpaticamente estorsiva. La notizia di fine credito è arrivata senza avviso sul telefonino proprio quando ne avevo piu di bisogno e mi ha causato stress, difficoltà ed imbarazzamenti perche ero in macchina con persone e chiedevo un soccorso. Chiamo il 190 per capire dove era finito il mio credito e se potevo ricaricare la scheda al telefono con carta di credito rinviando ogni discussione e chiarimento a dopo, senza speranze l&#39; operatore call center mi dice che mi devo registrare su internet per caricare il credito con una carta di credito e che il mio credito telefonico era finito perche mi connettevo via internet ad euro 1.29 al minuto. Con il sapor della beffa, rintraccio il numero del punto Vodafone One di Torre Del Greco, altro tempo perso, altro stress ed altre telefonate fatte a mio costo e chiamo la signora Monica e rispiego che il mio credito era finito, che l opzione internet non era stata attivata e che ero in difficoltà e che dovevo ricaricare il telefono al più presto. La signora Monica, mi gela dicendo che io ero responsabile del traffico per internet, perché dovevo aspettare un messagino di conferma che mi avvertiva dell avvenuta attivazione della tariffa opzionale. E&#39; ovvio che non ero mai stato avvisato di questo messagino di attivazione altrimenti l’ avrei aspettato cosi come ho fatto il giorno dopo. La signora Monica si lavava le mani da ogni responsabilità chiedendomi di richiamare il 190 per ulteriori chiarimenti manco fosse semplice parlare con un operatore che ascolti. Professionalità ed assistenza da raccomandare. Mi animo di coraggio e richiamo il 190 e domando se un attivazione era mai stata chiesta dal punto Vodafone One. Dopo decine di tentative e attese un operatore risponde e dice di non vedere nulla pending e che nulla era mai stato richiesto per il mio iPhone. La signora Monica si era dimenticata. Mi dispiaggo ma non mollo e chiedo un attivazione al più presto dell opzione internet. Lunedì Pomeriggio mi arriva finalmente il messaggino di attivazione per la mia opzione internet per iPhone, lo ricevo come una liberazione e ringrazio Dio per la fortuna. Nel frattempo avevo gia fatto un altra ricarica di 50 euro e comincio finalmente a navigare cosi come ho sempre voluto. La felicita’ e’ breve. Alle 15 di Mercoledi, il credito termina di nuovo. Altri 50 euro. Il Più grande sconforto l&#39;ho quando capisco che devo richiamare il 190 per chiarimenti e aspettare ore prima di capire quale pulsante devo premere per parlare ad un essere umano ( Definisco il vostro 190 una disgrazia per i clienti invece che un aiuto customer service.) Parlo a Lei signor Ceo e le chiedo la definizione di customer service, quella che ha imparato all&#39; Università e poi la chiedo di telefonare al 190 con un problema come il mio e di avere quella definizione in mente e di cercare una risposta. Se non le viene una crisi di identita’ me lo faccia sapere. Nel frattempo dopo la dovuta attesa e dopo aver indovinato i tasti ( Caro Sig. Guindani Lei conosce i tasti da premere per parlare con un operatore del Vostro 190?), riesco a parlare con un essere umano che mi dice che il mio telefonino era impostato per un internet a tempo e non a volume questa è la causa della prematura fine del credito per la seconda volta, e mi dice che questa è una cosa che io avrei dovuto sapere da prima e che quindi prima di cominciare a navigare avrei dovuto telefonare il 190 e chiedere di fare un settaggio diverso. Quante volte dovevo chiamare prima di ottenere quello che voglio? Perche’ non sono stato informato di questa cosa prima? Ho detto all’ operatore call center che non sapevo di cosa stava parlando e che mai mi sarei aspettato di spendere 100 euro di vodafone internet in quattro giorni, e che cercavo di parlare con un manager vodafone che mi potesse ascoltare e capire che c era qualcosa che non andava in tutta questa storia. Niente. A sentir dire dell’ operatore La Vodafone non ha manager, non ha responsabili che si abbassano a parlare con i clienti e nessuno voleva parlare con me. La vodafone ha un call center che chiama customer service ma non c&#39;è un manager che e’ disposto ad ascoltare la voce dei clienti. Assumo che la Vodafone non ha persone addette ad ascoltare direttamente la voce dei suoi consumatori perche i suoi consumatori non sono importanti per la Vodafone. Il call center mi dice che non ce’ nessuno che può parlare con me, che io sono il responsabile della mio traffico e che per loro, tutto sembrava normale, cosi mi cambiano l’ impostazione e mi dicono che dalla prossima ricarica finalmente posso navigare con l’ opzione internet per iPhone a 3 euro settimana. Lei ci crede? Io no. Perche’ mai mi aspettavo di spendere del tempo a scrivere questo odioso fax per comunicare con Voi, visto che al telefono non venite ed una telefonata per seguire i Vostri clienti non la fate. Mai mi aspettavo di avere a che fare con una Vodafone Italia cosi de personalizzata e miope perché non ha persone che sono pronte ad ascoltare la voce dei clienti. Mai mi aspettavo di spendere ore per capire quale pulsante dovevo premere prima di parlare con una voce umana al 190. Mai mi aspettavo di trovare degli operatori cosi poco interessati a risolvere il problema, ma cosi bravi a fare i giudici per capire di chi è la responsabilità e tagliare corto. L&#39; unica cosa che mi è stata suggerita di fare dal vostro call center 190 e dalla signora Monica del centro Vodafone One di Torre del Greco è di inviare un fax ( altra meraviglia del 2008, stiamo ancora ad inviare fax come mezzo di comunicazione? E le email?Troppo semplici?) e chiedere una grazia ossia un risarcimento o rimborso. Io non le chiedo ne risarcimento, ne rimborso. Questo glielo lascio a bontà’ sua. Con questo &quot;Fax&quot; che spero lei cambi al più presto in un email o magari con una telefonata di un suo manager verso il cliente, Vi informo che pubblicherò questa email sul mio Blog ( <a href=&quot;http://gianpaolograzioli.blogspot.com/&quot;>http://gianpaolograzioli.blogspot.com</a> sul blog <a href=&quot;http://www.boingboing.net/&quot;>www.boingboing.net</a> e sul Blog di Beppe Grillo <a href=&quot;http://www.beppegrillo.it/&quot;>www.beppegrillo.it</a> e su altri blog di amici e a Mi Manda Rai 3, Aduc e su Dagospia cosi tutti potranno imparare dalle mie esperienze. Chiederò’ di utilizzare questo esempio come “Marketing case” all&#39; Università, e lo menzionerò sul libro che sto scrivendo. Nel 2008 ritrovarsi nelle mani di una società che ha profitti giganti come la Vostra e non sembra essere interessata ad un vero customer service che mette il cliente prima di tutto insieme alla sua soddisfazione finale e’ a dir poco scioccante. Sono curioso di sapere cosa ne pensano i Vostri azionisti del vostro operato? Come giudicano il vostro lavoro e le vostre strategie? Io sarei davvero preoccupato se fossi in Loro, perche’ non vedo vita lunga se continuate cosi’.

In breve, La Vodafone Italia mi sembra persa tra un labirintoso 190 che tutto vuole tranne che parlare con il cliente e ti chiama con una voce automatica simil-donna per chiederti come valuta il servizio 190, e presume che i clienti siano interessati a parlare con un robot con una voce femminile solo perche’ e’ Vodafone ( sveglia!). Indovini Lei signor Guindani come lo valutiamo il servizio 190? Quando per capire quale e’ il tasto per parlare con un operatore dobbiamo fare il numero 190 almeno 5 volte e provare tutte le combinazioni possibili. Il mondo è cambiato, Customer first e Customer is boss. E sappi che una sua risposta e&#39; quanto meno attesa perche saremo in molti ad aspettarla.

Buona Fortuna a Lei e alla sua Azienda.
Gianpaolo Grazioli
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