Stazione ferroviaria di una cittadina toscana, Pistoia. Ore 9.35 un sabato di luglio 2008. Obiettivo: treno della 9.42 per Firenze. Sul tabellone elettronico nulla. Dubbio: vuoi vedere che il sabato questa corsa non c'e'? Corsa al tabellone cartaceo per scoprire che il treno delle 9.42 e' previsto anche il sabato. E allora? Non resta che rivolgersi in biglietteria. Con la flemma delle anime innocenti il bigliettaio spiega:
"la corsa e' stata cancellata, un problema al locomotore".. . cosa che il passeggero in attesa non deve sapere!

Episodi tipici. I treni pendolari riservano quotidianamente cattive sorprese: porte che non si aprono, puntuali ritardi di 5, 10 minuti, carrozze senza riscaldamento d'inverno e senza aria condizionata d'estate, ecc.. Protestare e' inutile. Con chi te la prendi? Col bigliettaio? Col controllore? Monta la frustrazione e il passeggero e' indotto dalle ripetute mancate informazioni a formulare cattivi pensieri nei confronti di Trenitalia sempre, anche quando la societa', ha una responsabilita' relativa.

L'attivita' di informare puntualmente sui problemi e sulle cause e' affidata al caso e alla volonta' dei singoli dipendenti: veri e propri eroi che contribuiscono a rendere meno incerta la vita dei passeggeri, e di conseguenza dando un minimo di dignita' alle Ferrovie dello Stato.

Giorno 30 giugno sulla tratta Firenze-Pistoia il treno si ferma in aperta campagna. Dopo cinque minuti i passeggeri cominciano a sbuffare. Un controllore 'eroico' attraversa di corsa i vagoni del treno regionale per informare che un passaggio a livello non si e' chiuso; occorre attendere l'arrivo di una pattuglia della Polizia stradale che blocchi il passaggio di auto e pedoni sui binari. L'attesa si protrae, ma l'atmosfera tra i passeggeri e' piu' distesa. Il pensiero non e' piu' "Trenitalia di m.", ma "per fortuna in caso di problemi ad un passaggio a livello esistono procedure di sicurezza per garantire l'incolumita' sia dei passeggeri, sia di chi deve attraversare i binari".

I ritardi delle Ferrovie dello Stato non sono stati accumulati solo nelle infrastrutture e nel parco mezzi circolante. Anche l'approccio alla comunicazione e' antiquato. Qualcosa e' cambiato nella cosiddetta comunicazione 'istituzionale'. L'azienda che ha il monopolio sul trasporto ferroviario ha smesso di autoincensarsi con spot televisivi. Fino a qualche tempo fa venivano spesi soldi, assoldando testimonial come Celentano, per dire: che bravi che siamo. Elogiare un servizio che da tutti viene percepito come precario, e' controproducente. Lo hanno capito. Ad un recente convegno, Daniela Carosio, direttore centrale della comunicazione del Gruppo Fs, ha evidenziato che: vengono destinati pochi soldi alla comunicazione esterna, privilegiando gli investimenti in tecnologia (4,5 miliardi di euro in sistemi di sicurezza).
E per comunicare la prossima grande novita' del Gruppo Fs, la Tav, si e' scelto il conto alla rovescia: nelle stazioni coinvolte, una volta stabilita la data definitiva dell'entrata in funzione dei treni ad alta velocita', sui display appare il numero dei giorni mancanti.

Ora tocca fare il passo piu' importante e difficile. Coinvolgere tutti gli addetti in un approccio nuovo, quello della comunicazione organizzativa, che unifica la comunicazione interna con quella esterna, valorizzando tutti i momenti di contatto proprio tra l'interno e l'esterno. Per far questo occorre innanzitutto riconoscere l'importanza della comunicazione, per esempio, tra un controllore o un bigliettaio e un passeggero.