Bologna. Se il controllore Tper esagera, chi lo controlla?

 Il delegato dell'Ass.ne Aduc di Bologna nella mattina del 4 settembre u.s. ha assistito a un episodio di verifica del biglietto che ha giudicato non condivisibile per i consumatori sotto molteplici aspetti.

A prescindere dal fatto se la multa andasse comminata o meno (e per lo scrivente la risposta è negativa) i modi tenuti dal controllore ai danni di una malcapitata signorina destano preoccupazione.

La signorina in questione è stata giudicata colpevole di non essere riuscita a fare per tempo il biglietto da una fermata a un altra, due fermate piuttosto ravvicinate che l'autobus ha coperto in pochissimo tempo. Come salito uno dei due controllori l'ha immediatamente presa di mira. Ignorando tutti gli altri e andando direttamente da lei.

La giovane era in effetti intenta a fare il biglietto con le nuove obliteratrici verdi a mezzo del cellulare. Essendo salita con un trolley prima lo aveva sistemato e lo aveva bloccato (cosa che le aveva fatto perdere una manciata di tempo).

La ragazza ha provato a spiegare ma il controllore minacciosamente intransigente a tal punto che lei è scoppiata in lacrime piangendo mentre reiteratamente le veniva negato di poter argomentare a sua difesa con la dovuta calma. malgrado l'intervento di di 4-5 persone presenti che  hanno cercato di sostenere le ragioni (che sembravano fondate) della signorina.

Sono stati tutti ignorati in malo modo. Si precisa che questo comportamento ha riguardato solo uno dei controllori. Abbiamo segnalato a Tper l'accaduto e chiesto chiarimenti per iscritto, alla luce di diversi motivi.

A un certo punto anche l'Avv.to Marco Solferini nostro Delegato che senza palesarsi con qualifiche o altro ha deciso di intervenire perché la ragazza chiedeva aiuto alle persone sul bus soverchiata da un atteggiamento apparentemente troppo intransigente e ricercatamente saccente da parte del controllore, nel volerla multare colpevolizzandola. La ragazza era scossa e impaurita, piangendo in modo sempre più disperato a un certo punto ha cominciato ad affermare che per lei erano davvero tanti soldi e che non aveva fatto nulla di male.

Ragion per cui anche l'Avv.to Solferini si è approssimato al controllore unitamente alle altre persone che sostenevano come la ragazza stesse effettivamente cercando di fare il biglietto (quantomeno l'intento era questo per coloro che erano attorno a lei), cercando di spiegare al controllore quale potesse essere il problema in maniera civile e responsabile.

Per converso non appena pronunciate le parole: "mi scusi, non pensa che forse la ragazza abbia ragione e che.." il controllore l'ha mandato a quel paese interrompendolo in malo modo e strillandogli che "con lui non parla" urlando al suo collega di parlarci lui.

Al che il Delegato Aduc gli ha fatto osservare che così non ci si può comportare, che lui è tenuto ad avere un atteggiamento educato e che stava palesemente bullizzando una ragazza che andava calmata e assecondata non trattata in quel modo con zero empatia.

Niente di meno per reazione il controllore ha chiesto al Delegato di "identificarsi" e di qualificarsi. Millantando che la società poi avrebbe preso dei provvedimenti. Nel mentre copriva il suo tesserino identificativo con una mano. A questo punto l'Avv.to anche se non è tenuto a farlo ha detto che non era un problema e si è speso nel suono nominativo come Avvocato e Delegato di un Associazione di consumatori per Bologna motivo per cui riteneva che potesse aiutare a risolvere un equivoco in modo calmo e ragionato. Però ha anche chiesto al controllore in questione di qualificarsi a sua volta. E qui il diniego. La prima risposta è: "non diamo il nostro nome". Fatto osservare che equipollente è il numero identificativo lo stesso ha negato più volte anche quello. A tal punto che l'Avv.to ha dovuto precisare che non poteva farlo perché è un diritto del passeggero quello di fare un reclamo la qual cosa era nella sua intenzione fare. Non ha mai voluto dare il numero sostenendo che l'unica che l'avrebbe ricevuto era la ragazza nella multa. Solo a lei ha consentito di fare una foto, dopo una lunga insistenza, al tesserino per esigenze di difesa ma coprendone una metà con la mano.

Tuttavia la signorina ci ha fornito successivamente il numero identificativo e abbiamo potuto scrivere a Tper un reclamo sull'operato di questo "misterioso" controllore. Non senza fatica però giacché dal form on line non si riusciva a caricare nessun file pdf e nemmeno in jpeg. Dopo plurime telefonate (e attese) ci hanno dato una pec cui abbiamo scritto bonariamente l'accaduto chiedendo alla società spiegazioni. Che ad oggi non sono arrivate.

Anche perché successivamente (il fatto è sorto nella tratta Saragozza - p.zza Malpighi della linea 20), scendendo in p.zza Malpighi anche l'Avvocato esattamente come la ragazza scortata a terra dal controllore, il nostro Delegato gli ha detto che si è comportato male, che il suo operato non era in linea con quanto previsto dal codice di condotta. Per tutta risposta mettendosi a ridere e gesticolando in modo esagitato e inopportuno rivolgendosi di nuovo in modo particolarmente servile all'altro controllore ha minacciato l'Avv.to dicendo al suo collega "chiama la polizia che lo denunciamo per interruzione di pubblico servizio".

A prescindere dalla vicenda del biglietto vogliamo fare a Tper alcune considerazioni/domande:
1) Devesi osservare che coma Ass.ne di Consumatori riceviamo da tempo lamentele sulle nuove obliteratrici verdi perché anzitutto gli anziani non riescono a obliterare il biglietto con facilità attivandosi con il QR code, spesso aggiungendo che per poterlo fare impiegano tempo e perdono il posto a sedere. Ma altresì da parte di chi fa presente che anche il pagamento tramite cellulare non è sempre immediato, a volte le tempistiche del cellulare e in altre occasioni la macchinetta rifiuta plurime volte di prenderlo. La qual cosa accade anche con gli abbonamenti che devono essere tenuti premuti finché non diventa verde la macchinetta altrimenti si ferma sul giallo (e questo comporterebbe il non aver passato ogni volta il tesserino). Sappiamo che su queste macchinette dovrebbe esserci per indicazioni della società un'alea di tolleranza perché c'è consapevolezza che possa essere un pò più difficile fare il biglietto con la dovuta rapidità.

2) Il controllore ha assunto un atteggiamento burbero, scostante immotivatamente autoritario di fronte a una giovane scoppiata in lacrime che cercava di spiegarsi. Ignorando tutti i presenti. Invece di agire con ragionevolezza e buon senso, che dovrebbe essere la regola anzitutto calmandola, ha invece trasmesso proprio l'impressione insistita e reiterata con perseveranza (quindi con coscienza e volontà di agire in questo modo) di voler trarre da un esercizio arbitrario dell'autorità un ulteriore sfogo immotivatamente punitivo per questa giovane. Facendola sentire sbagliata. La scena è stata a tratti disturbante. E qualcuno potrebbe sostenere che questo modo di agire è inutilmente crudele perché sembra voler trarre una sorta di compiacenza dal potersi prendere una rivincita su un malcapitato solo perché il coltello ahimè è dalla parte sbagliata del manico.

3) Fatto grave: rivolgendosi a un privato cittadino il controllore gli ha chiesto niente di meno che di identificarsi. E' prassi dei controllori Tper questa? Cosa succede quando identificano qualcuno? Lo prendono forse di mira?

4) E' prassi normale che i controllori Tper coprano volutamente il loro tesserino con una mano mentre svolgono le loro funzioni?

5) Per due volte il controllore ha cercato di intimidire il Delegato, la prima volta chiedendogli di identificarsi e poi usando la minaccia di chiamare la forza pubblica. Questo esercizio del potere glielo comanda o glielo consente la società Tper?

Si precisa che questa Ass.ne in Bologna ha più volte difeso l'operato di questa società e abbiamo sempre ritenuto di difendere l'operato dei controllori spesso costretti a lavorare in condizioni di disagio finendo anche per offrire ai qualificati dipendenti Tper che si sono rivolti a noi come privati cittadini, tramite l'Associazione di consumatori, consulenze legali su plurime tematiche cercando di aiutarle.

Ci si domanda quindi se la società sia al corrente di questo modo in cui agisce un suo controllore che è sembrato avere dimestichezza con questo modo di comportarsi. Abbiamo inviato una missiva con il suo numero identificativo. Ci sono altri reclami contro lo stesso soggetto? E' sembrato avere molta esperienza quindi viene da pensare che sia da tempo in circolazione.

Che tipo di premure applica Tper nell'interesse dei consumatori e dei suoi Clienti prima di mandare delle persone a contatto con il pubblico? Ci sono delle verifiche per capire se certe persone debbano continuare a stare a contatto con il pubblico che può essere anche e comprensibilmente stressante o frustrante siccome é fuori discussione che in molti casi i controllori si trovino a contatto con persone che all'opposto li tranno in modo inopportuno, non sono collaborative e probabilmente agiscono di furbizia e astuzia.

Si rende conto la società che una personalità del genere ammesso e per certo non concesso che abbia lo stesso comportamento con qualcuno che non sia una ragazza ingenua, impaurita e piangente potrebbe comportare reazioni violente perché potrebbe essere vissuto come un sopruso e come tale corre il rischio di mettere in pericolo cose e persone?

La personalità di chi sta a contatto con il pubblico è tenuta in debita considerazione dalla società? Ci sono dei meccanismi valutativi e delle indagini per capire chi possa o meno svolgere questo mestiere? Che cosa fa la società se un controllore sbaglia o pur svolgendo il proprio lavoro con un eccesso di intransigenza si comporta ugualmente in modo inappropriato esagerando rispetto al diritto lui riconosciuto e quindi commettendo un abuso del proprio ruolo?

Ricordiamo a Tper che è il servizio più caro d'Italia e che i passeggeri paganti hanno dei diritti non solo il dovere di pagare e stare zitti. Sono persone che amano la civiltà. L'educazione. E potrebbero detestare quelle manifestazioni del potere opprimente e malcelato dietro una presunta autorità che sconfina in trattamenti disturbanti perché eccessivamente deprimenti per la persona. A prescindere dal fatto che li origina.

Tper ci può rispondere alla nostra missiva già inviata, dandoci le spiegazioni del caso e ci sarebbe di aiuto oltre a rasserenarci che potesse anche garantire che i suoi dipendenti siano tutti altamente qualificati e che agiscono sempre come immagine e somiglianza dell'etica della società essendone una sua emanazione in termini di rappresentanza davanti al pubblico nell'esercizio delle loro funzioni.

Restiamo in attesa.

Nel frattempo invitiamo chiunque abbia ricevuto trattamenti analoghi o reputi di essere stato oggetto di un eccesso di autorità o di bullismo da parte di un operatore Tper può mettersi in contatto con Aduc Bologna. Vorremmo capire se c'è un problema che può essere approfondito nell'interesse dei consumatori.