FS: LA NON-CREDIBILE INDAGINE SU PUNTUALITA’ E SODDISFAZIONE

COME PARLAR BENE DI SE STESSI, FACENDOSI PUBBLICITA’, CON UNA RELAZIONE IN CUI CONTROLLORI E CONTROLLATI SONO LA STESSA ENTITA’

Firenze, 20 Agosto 2002. La relazione dell’Azienda Fs al bilancio 2001, contiene anche una serie di dati sul raggiungimento degli obiettivi prefissati rispetto alla puntualita’ e, piu’ in generale, a quella che si chiama "customer satisfaction".
Dati utilissimi per capire se la missione dell’azienda sta avendo riscontro sull’utenza e sulla qualita’ del prodotto, a maggior ragione trattandosi di una azienda a capitale pubblico e che gestisce un servizio in regime di monopolio. Ma che avrebbero una loro credibilita’ se fossero raccolti da organismi totalmente esterni e non dalla stessa azienda: perche’ dovrebbero dir male di se stessi, visto che il raggiungimento di questi obiettivi -da loro certificati- comporta anche un premio, cioe’ la possibilita’ di aumentare le tariffe? Che e’ stato sospeso dal ministero dell’Economia all’inizio del 2002, ma per l’appunto sospeso, non abolito; per cui l’azienda Fs aspetta l’autorizzazione ad un aumento del 4,5%, che dovrebbe arrivare a settembre.
Certamente un meccanismo bizzarro, perche’ sono i consumatori che pagano per un servizio che dice di essere quel che deve essere. Non solo, ma e’ un meccanismo non ha un suo contrario che, in qualche modo, gli darebbe un po’ di legittimita’: qualcuno si immagina una diminuzione dei prezzi perche’ i treni sono meno puntuali e piu’ sudici? Ma e’ cosi’. Nel mondo del monopolio abbiamo visto questo e altro.
Ma torniamo ai numeri della "customer satisfaction". Treni puntuali all’86% (contro l’88 delle previsioni): Eurostar quasi al 92% mancando di pochi punti l’obiettivo, e treni regionali all’89% rispetto ad un obiettivo dell’85%. Inoltre il 73% di utenti esprime un giudizio positivo sul servizio (75% per il trasporto regionale): l’80% sono soddisfatti per sicurezza, personale e integrazione tariffaria con altri sistemi di mobilita’ locale. Infine si parla di "livelli critici" per la pulizia dei treni.
Ci dispiace ma proprio non possiamo credere a questi numeri, ma pur se dovessimo darli per buoni ci preme ricordare come, per esempio, invece di spendere soldi per milionarie quanto inutili campagne pubblicitarie (il servizio e’ unico e senza alternative per i consumatori), forse sarebbe meglio usare quei soldi per rispettare gli obiettivi prefissati.
Vincenzo Donvito, presidente Aduc