Agcom: consultazione pubblica su qualita' dei call center
U.E. - ITALIA
L'Agcomha dato l'ok ad una consultazione pubblica sulla qualita' dei servizi di call center nel settore delle comunicazioni elettroniche. La decisione e' stata presa anche in seguito alle numerose segnalazioni giunte dalle associazioni dei consumatori e dai singoli utenti relative alla 'scarsa qualita' dei servizi di contatto (tempi di attesa troppo lunghi, risposte non chiare o eccessiva invadenza)'.
La consultazione, spiega l'Agcom, 'ha l'obiettivo di raccogliere osservazioni e proposte per l'emanazione di una direttiva che definisca regole e standard minimi di qualita', al fine di garantire i diritti degli utenti sia quando contattano (inbound) sia quando vengono contattati telefonicamente dagli operatori di call center per l'attivazione di servizi o promozioni (outbound)'.
L'Autorita' annuncia quindi che eseguira' campagne di monitoraggio sulla qualita' dei servizi di call center avvalendosi anche delle associazioni dei consumatori. Per i servizi inbound, in particolare, lo schema di direttiva, disponibile sul sito dell'Autorita', si propone di stabilire standard minimi di qualita' da raggiungere gradualmente, mirando alla riduzione dei tempi di risposta dell'operatore attraverso: una riduzione dei tempi di navigazione tra le opzioni proposte in automatico dal call center; una piu' rapida risposta dopo la selezione da parte dell'utente dell'opzione che lo deve mettere direttamente in collegamento dell'addetto di call center; un aumento percentuale della chiamate entranti con tempi di risposta inferiori a 20 secondi.
Per i servizi outbound, fermo restando l'obbligo di rispettare la normativa sulla privacy, l'Agcom intende 'evitare comportamenti scorretti da parte degli operatori, che dovranno fornire informazioni chiare sui servizi e le promozioni offerte e sulle relative modalita' di recesso o disdetta'.
Particolare attenzione e' stata posta inoltre sull'accessibilita' dei servizi di call center anche da parte degli utenti non udenti, per i quali e' previsto l'utilizzo di strumenti come chat, sms, fax, e-mail nonche' di 'servizi ponte', che potranno essere erogati anche implementando quelli attualmente gestiti dall'Ente Nazionale Sordomuti (ens).
La consultazione, spiega l'Agcom, 'ha l'obiettivo di raccogliere osservazioni e proposte per l'emanazione di una direttiva che definisca regole e standard minimi di qualita', al fine di garantire i diritti degli utenti sia quando contattano (inbound) sia quando vengono contattati telefonicamente dagli operatori di call center per l'attivazione di servizi o promozioni (outbound)'.
L'Autorita' annuncia quindi che eseguira' campagne di monitoraggio sulla qualita' dei servizi di call center avvalendosi anche delle associazioni dei consumatori. Per i servizi inbound, in particolare, lo schema di direttiva, disponibile sul sito dell'Autorita', si propone di stabilire standard minimi di qualita' da raggiungere gradualmente, mirando alla riduzione dei tempi di risposta dell'operatore attraverso: una riduzione dei tempi di navigazione tra le opzioni proposte in automatico dal call center; una piu' rapida risposta dopo la selezione da parte dell'utente dell'opzione che lo deve mettere direttamente in collegamento dell'addetto di call center; un aumento percentuale della chiamate entranti con tempi di risposta inferiori a 20 secondi.
Per i servizi outbound, fermo restando l'obbligo di rispettare la normativa sulla privacy, l'Agcom intende 'evitare comportamenti scorretti da parte degli operatori, che dovranno fornire informazioni chiare sui servizi e le promozioni offerte e sulle relative modalita' di recesso o disdetta'.
Particolare attenzione e' stata posta inoltre sull'accessibilita' dei servizi di call center anche da parte degli utenti non udenti, per i quali e' previsto l'utilizzo di strumenti come chat, sms, fax, e-mail nonche' di 'servizi ponte', che potranno essere erogati anche implementando quelli attualmente gestiti dall'Ente Nazionale Sordomuti (ens).
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