Assistenza bancaria. Abi: panoramica 2014

Assistenza e informazioni per telefono ma anche tramite e-mail, chat e non solo: ai tradizionali mezzi si affiancano le nuove soluzioni dei social network. Le modalità di contatto tra banca e cliente cambiano di pari passo con le abitudini degli italiani, sempre più portati a dialogare e operare con la banca anche a distanza, grazie a smartphone, tablet e PC. Nel 2014 sono state oltre 56 milioni le telefonate gestite fra quelle in entrata e in uscita, in aumento del 7% rispetto all`anno precedente. È quanto emerge dall`Osservatorio sui Contact center bancari condotto da Abi Lab e dall`ufficio Analisi gestionali dell`associazione. A queste si aggiungono i contatti e-mail, in aumento del 7% rispetto al 2013, che hanno raggiunto 1,4 milioni di scambi banca-cliente. Anche le chat stanno riscuotendo successo presso la clientela (+33%). In aggiunta a queste modalità di interazione cresce l`attenzione verso il mondo `social`: sono in aumento del 25% le banche presenti sui maggiori social newtwork. Nell`ultimo anno è cresciuto il numero di contact center, infatti, il 25% delle realtà analizzate ha aperto nuove strutture, anche all`interno di banche di minori dimensioni. Il 43% dei contact center è dislocato in diversi uffici sul territorio italiano. Per venire incontro alle esigenze dei clienti stranieri, poi il 32% degli addetti dei contact center è in grado di fornire informazioni e servizi in lingue diverse dall'italiano. Negli sportelli telefonici che prevedono il servizio si parlano 11 lingue straniere: inglese (94%), francese (78%), tedesco e spagnolo (56%), ma anche arabo (22%), rumeno, russo e albanese (11%), moldavo, portoghese e cinese (6%).