Call center: gli industriali 'difendono' i 330 mila operatori

Sono circa 330 mila gli operatori che lavorano in Italia nei call center, pari all'1,5% degli occupati nel Paese, soprattutto donne e studenti. Sono questi i dati emersi nel corso dell'incontro 'Il valore del call center per l'innovazione e la competitivita' del mercato' che si e' svolto nella sede di Assolombarda a Milano con dati dell'associazione degli imprenditori.
'L'eta' media dei lavoratori dei call center sta crescendo - ha spiegato Giorgio De Michelis, direttore del dipartimento di informatica, sistemistica e comunicazione dell'universita' Bicocca di Milano - arrivando ai 31 anni per gli operatori e ai 34 anni per i supervisor'. Sono soprattutto le donne a scegliere questo lavoro (il 68% degli operatori), favorite dalla maggiore flessibilita' negli orari e nei giorni di lavoro, il che permette di coniugare la professione alla famiglia. In calo la presenza di laureati, che rappresentano solo il 24% degli operatori. Per molti giovani il call center rappresenta un'occupazione temporanea, scelta soprattutto durante il periodo di studi. Ne e' la prova il fatto che 'il passaggio verso altre aree della stessa organizzazione avviene in una percentuale di poco superiore al 25%, mentre il 40% cambia organizzazione o attivita''.
Occorre sfatare l'immagine negativa che accompagna il lavoro in un call center, affermano i partecipanti al convegno. Innanzitutto superando 'l'infelice espressione 'call center', che richiama un concetto di organizzazione di persone che rispondono solo a chiamate telefoniche, per dare informazioni o assistenza tecnica', ha affermato Pietro Guineani, presidente di Asstel. Da 'call center' a 'costumer care service', che indica un tipo di lavoro piu' complesso e meno ripetitivo, nel quale la flessibilita' sia un punto di forza. 'Le tlc si sono dotate di un contratto di lavoro in cui sono state coniugate flessibilita' e regole e al momento sono 19 mila le persone passate dal lavoro parasubordinato a quello subordinato attraverso questo contratto, che puo' essere applicato ad altre 20 mila persone'.
'In un mercato caratterizzato sempre piu' dalla virtualizzazione dei rapporti tra cliente e fornitore, i servizi di Costumer Care rappresentano una leva strategica dell'impresa', ha aggiunto Gianfilippo D'Agostino, presidente del gruppo servizi di telecomunicazione di Assolombarda. 'Queste strutture, infatti, oggi accompagnano lo sviluppo commerciale delle aziende, sia per la vendita di prodotti e servizi, sia per la cura della clientela, ponendo il cliente come punto di vista privilegiato di tutti i processi aziendali. Sono percio' richieste competenze specifiche crescenti e sempre piu' soggette alle evoluzioni dei processi e delle tecnologie'.