Call center non funzionante: Asl di Catania chiede i danni a Telecom Italia, che nega responsabilita'
U.E. - ITALIA
L'Asl 3 di Catania porta in tribunale il colosso della telefonia Telecom Italia.
"Un euro per ogni cittadino catanese" e' la richiesta del direttore generale dell'azienda sanitaria, Antonio Scavone, "per i danni causati" dal numero verde gestito dall'Ati Telecom Italia-Atesia, "a seguito dei disagi procurati a tutti gli utenti della provincia etnea per l'inefficienza del Cup 800553131, il numero verde per le prenotazioni delle visite specialistiche rimasto in silenzio per oltre un mese". Per garantire agli utenti un centralino utile ed efficiente, che snellisca i tempi delle prenotazioni, l'Asl 3 di Catania ha gia' trasferito in via d'urgenza il servizio a un diverso gestore. "La situazione e' attualmente tornata alla normalita'", garantisce Scavone in una nota.
"Nonostante le ripetute sollecitazioni non sono stati rispettati gli accordi previsti e l'impegno assunto di risolvere la difficolta' all'accessibilita' del servizio. E' per questo che l'Asl 3 ha ritenuto opportuno interrompere l'insostenibile situazione e dunque risolvere il contratto: queste disfunzioni - ha aggiunto il direttore generale - non solo hanno danneggiato i diritti degli utenti e creato danni alla funzionalita' del servizio sanitario, ma hanno anche inficiato l'immagine e il prestigio dell'Azienda. Tutto questo nonostante piu' volte avessimo ribadito e offerto alla compagnia telefonica la nostra massima disponibilita' di uomini e mezzi, affinche' il servizio tornasse con urgenza alla normalita'".
"Gravi e ingiustificate carenze, ritardi e mancanza di professionalita'" le cause della rottura. Dalla seconda meta' di gennaio, infatti, l'Asl 3 catanese ha riscontrato inconvenienti tecnici e ritardi che sono sfociati nella congestione delle linee, costringendo gli utenti all'attesa di ben 180 minuti.
"Parlavano in dialetto siciliano e non capivamo le richieste degli utenti! Questa - ha riferito Schiavone - una delle tante giustificazioni fornite dai responsabili della compagnia telefonica che e' venuta meno ad altri accordi previsti nel contratto, mettendo in seria difficolta' il lavoro dello staff medico e amministrativo".
Infatti, ha precisato, "non solo non e' stato fornito all'Asl 3 il software con cui controllare i dati provenienti dalle telefonate, ma non sono mai stati rispettati importanti servizi richiesti, come l'attivita' di back office, di call back e della gestione del traffico in entrata. E soprattutto, avendo reso operative soltanto due postazioni - mentre il contratto ne prevedeva un numero maggiore - sono stati commessi errori nelle prenotazioni da assegnare ai vari reparti specialistici. Infine la compagnia telefonica, interpretando in modo inesatto i dati forniti dall'azienda relativi agli anni precedenti, ha effettuato calcoli sbagliati per la stima delle telefonate in entrata, non mantenendo cosi' il tempo medio di tre minuti". L'Asl3 ha informato "della totale inefficienza" del contact center anche la Consip, societa' che fa capo al ministero dell'Economia e delle finanze, che ha fornito la consulenza tecnica e progettuale per l'iter del contratto di fornitura. La pratica di risarcimento danni, che verra' seguita dallo Studio legale Seminara & Associati, fa seguito alla risoluzione del contratto, gia' avvenuta a causa del disservizio del call center, che dal 2 marzo e' gestito da una diversa societa'.
Infondate le contestazioni della Asl 3 di Catania a Telecom Italia e Almaviva per i disservizi del numero verde 800553131 del Cup della stessa Asl. Lo precisa un comunicato firmato da Telecom Italia/Almaviva che "respingono integralmente le responsabilita' attribuitegli dalla Asl 3 catanese e si riservano ogni azione a loro tutela".
La nota precisa, inoltre che "l'amministrazione, il 17 febbraio, ha comunicato a Telecom Italia/Almaviva la risoluzione del contratto per inadempimenti legati al servizio in esame che era stato attivato solo il 19 gennaio per esplicita richiesta della Asl".
"I disservizi riscontrati sul numero verde, nell'unico mese in cui e' stato attivo, sono stati prodotti - secondo Telecom - da una mancata rispondenza dei volumi di traffico rispetto alla pianificazione effettuata dall'amministrazione e dal fatto che non e' stato attivato, come concordato, il risponditore automatico. Cio' ha comportato un forte aggravio di traffico sugli operatori con conseguente disagio da parte degli utenti". Telecom Italia e Almaviva, inoltre, "nel corso di una riunione, 30 gennaio, hanno presentato una proposta di revisione del servizio in linea con le esigenze dell'amministrazione, che pero' non l'ha presa in considerazione".
"Un euro per ogni cittadino catanese" e' la richiesta del direttore generale dell'azienda sanitaria, Antonio Scavone, "per i danni causati" dal numero verde gestito dall'Ati Telecom Italia-Atesia, "a seguito dei disagi procurati a tutti gli utenti della provincia etnea per l'inefficienza del Cup 800553131, il numero verde per le prenotazioni delle visite specialistiche rimasto in silenzio per oltre un mese". Per garantire agli utenti un centralino utile ed efficiente, che snellisca i tempi delle prenotazioni, l'Asl 3 di Catania ha gia' trasferito in via d'urgenza il servizio a un diverso gestore. "La situazione e' attualmente tornata alla normalita'", garantisce Scavone in una nota.
"Nonostante le ripetute sollecitazioni non sono stati rispettati gli accordi previsti e l'impegno assunto di risolvere la difficolta' all'accessibilita' del servizio. E' per questo che l'Asl 3 ha ritenuto opportuno interrompere l'insostenibile situazione e dunque risolvere il contratto: queste disfunzioni - ha aggiunto il direttore generale - non solo hanno danneggiato i diritti degli utenti e creato danni alla funzionalita' del servizio sanitario, ma hanno anche inficiato l'immagine e il prestigio dell'Azienda. Tutto questo nonostante piu' volte avessimo ribadito e offerto alla compagnia telefonica la nostra massima disponibilita' di uomini e mezzi, affinche' il servizio tornasse con urgenza alla normalita'".
"Gravi e ingiustificate carenze, ritardi e mancanza di professionalita'" le cause della rottura. Dalla seconda meta' di gennaio, infatti, l'Asl 3 catanese ha riscontrato inconvenienti tecnici e ritardi che sono sfociati nella congestione delle linee, costringendo gli utenti all'attesa di ben 180 minuti.
"Parlavano in dialetto siciliano e non capivamo le richieste degli utenti! Questa - ha riferito Schiavone - una delle tante giustificazioni fornite dai responsabili della compagnia telefonica che e' venuta meno ad altri accordi previsti nel contratto, mettendo in seria difficolta' il lavoro dello staff medico e amministrativo".
Infatti, ha precisato, "non solo non e' stato fornito all'Asl 3 il software con cui controllare i dati provenienti dalle telefonate, ma non sono mai stati rispettati importanti servizi richiesti, come l'attivita' di back office, di call back e della gestione del traffico in entrata. E soprattutto, avendo reso operative soltanto due postazioni - mentre il contratto ne prevedeva un numero maggiore - sono stati commessi errori nelle prenotazioni da assegnare ai vari reparti specialistici. Infine la compagnia telefonica, interpretando in modo inesatto i dati forniti dall'azienda relativi agli anni precedenti, ha effettuato calcoli sbagliati per la stima delle telefonate in entrata, non mantenendo cosi' il tempo medio di tre minuti". L'Asl3 ha informato "della totale inefficienza" del contact center anche la Consip, societa' che fa capo al ministero dell'Economia e delle finanze, che ha fornito la consulenza tecnica e progettuale per l'iter del contratto di fornitura. La pratica di risarcimento danni, che verra' seguita dallo Studio legale Seminara & Associati, fa seguito alla risoluzione del contratto, gia' avvenuta a causa del disservizio del call center, che dal 2 marzo e' gestito da una diversa societa'.
Infondate le contestazioni della Asl 3 di Catania a Telecom Italia e Almaviva per i disservizi del numero verde 800553131 del Cup della stessa Asl. Lo precisa un comunicato firmato da Telecom Italia/Almaviva che "respingono integralmente le responsabilita' attribuitegli dalla Asl 3 catanese e si riservano ogni azione a loro tutela".
La nota precisa, inoltre che "l'amministrazione, il 17 febbraio, ha comunicato a Telecom Italia/Almaviva la risoluzione del contratto per inadempimenti legati al servizio in esame che era stato attivato solo il 19 gennaio per esplicita richiesta della Asl".
"I disservizi riscontrati sul numero verde, nell'unico mese in cui e' stato attivo, sono stati prodotti - secondo Telecom - da una mancata rispondenza dei volumi di traffico rispetto alla pianificazione effettuata dall'amministrazione e dal fatto che non e' stato attivato, come concordato, il risponditore automatico. Cio' ha comportato un forte aggravio di traffico sugli operatori con conseguente disagio da parte degli utenti". Telecom Italia e Almaviva, inoltre, "nel corso di una riunione, 30 gennaio, hanno presentato una proposta di revisione del servizio in linea con le esigenze dell'amministrazione, che pero' non l'ha presa in considerazione".
ADUC è indipendente
Nessun finanziamento pubblico né pubblicità. Solo le donazioni ci rendono liberi.
Sostienici →
Potrebbe interessarti