Il Customer satisfaction degli utenti delle banche, secondo l'Abi

Fare operazioni, ottenere informazioni, assistenza e servizi diventa sempre piu' facile e veloce, anche grazie ai call center delle banche italiane. Nel 2009, gli italiani hanno chiamato gli sportelli telefonici delle loro banche oltre 44,5 milioni di volte e in quasi la meta' dei casi le telefonate sono state fatte da cellulari (45%): per coniugare comodita' ed economicita', infatti, l'80% delle banche ha reso accessibile gratuitamente il numero verde anche dal telefonino. E' quanto emerge dall'Osservatorio sui call center bancari di Abi Lab e dell'Ufficio Marketing e Customer Satisfaction dell'Abi.
Nel 2009 ogni call center bancario ha erogato in media 27 servizi diversi: dai piu' semplici, come la richiesta di informazioni su saldo e movimenti di conto corrente, ai piu' complessi come il pagamento delle tasse o la compravendita di azioni. In particolare, su 44,5 milioni di chiamate arrivate ai numeri verdi delle banche, il 41% e' stato gestito da un operatore. A queste vanno aggiunte 4,3 milioni fatte dalle banche per verificare il livello di soddisfazione dei clienti su prodotti e servizi, informarli sulle nuove opportunita' disponibili e fornire loro altre informazioni, per un totale di 20,3 milioni di richieste gestite dagli oltre 2 mila operatori dei call center bancari. Tra i vantaggi delle operazioni via telefono, oltre la comodita', c'e' anche la velocita'.
Dal rapporto infatti emerge che dopo un'attesa media di 40 secondi (che solo nel 6,7% dei casi si conclude con la rinuncia, soluzione che si verifica in media quando passa poco piu' di un minuto), il 65,2% delle chiamate ottiene una risposta gia' nei primi 20 secondi di telefonata. Considerando anche i prodotti piu' complessi e le richieste piu' articolate, in media vengono dedicati circa tre minuti e mezzo per ciascuna chiamata e per fornire al cliente il servizio desiderato.