E-commerce: una guida per il consumatore

Acquistare online offre comodità ma richiede attenzione. Il quadro normativo che tutela il consumatore negli acquisti su internet è oggi molto più robusto rispetto al passato: si basa sul Codice del Consumo (aggiornato con il D.Lgs. 26/2023 che recepisce la Direttiva Omnibus), sul Digital Services Act (DSA, Reg. UE 2022/2065, in vigore dal 17 febbraio 2024) e sulle norme sulla garanzia legale (D.Lgs. 170/2021). Questa guida sintetizza i principali diritti del consumatore negli acquisti online.

Indice scheda
PRIMA DI ACQUISTARE: INFORMAZIONI CHE DEVI RICEVERE
TRASPARENZA SUI PREZZI E SUGLI SCONTI
RECENSIONI ONLINE: LE NUOVE REGOLE
MARKETPLACE: SAPERE CON CHI SI COMPRA
IL DIRITTO DI RECESSO: 14 GIORNI PER RIPENSARCI
QUANDO IL RECESSO NON SPETTA
CONSEGNA E BENI NON ARRIVATI
GARANZIA LEGALE DI 2 ANNI
ABBONAMENTI E SERVIZI DIGITALI
PAGAMENTI: COSA NON PUÒ ESSERE ADDEBITATO
ACQUISTI SU PIATTAFORME EXTRA-UE (Amazon, AliExpress, ecc.)
COME CONTESTARE E RISOLVERE LE CONTROVERSIE
NORMATIVA E LINK UTILI

PRIMA DI ACQUISTARE: INFORMAZIONI CHE DEVI RICEVERE

Prima di concludere un acquisto online, il venditore è obbligato a fornirti in modo chiaro e comprensibile:

• identità e recapiti del venditore (denominazione, indirizzo, email, telefono)
• prezzo totale del bene o servizio, comprensivo di tutte le tasse e i costi aggiuntivi (spedizione, consegna, ecc.)
• modalità di pagamento accettate
• condizioni e termini di consegna
• esistenza del diritto di recesso e relative condizioni
• durata del contratto e condizioni di rinnovo (per abbonamenti)
• esistenza della garanzia legale di conformità
• se il prezzo è stato calcolato tramite un processo decisionale automatizzato (profilazione)

Sul pulsante di acquisto deve essere chiaramente indicato che cliccando si assume un obbligo di pagamento (es. "Ordina e paga", non solo "Conferma"). Se non lo è, il contratto potrebbe non essere valido.

TRASPARENZA SUI PREZZI E SUGLI SCONTI

Il D.Lgs. 26/2023 (Direttiva Omnibus) ha introdotto regole severe sugli sconti:

• quando viene pubblicizzato uno sconto, deve essere indicato il prezzo precedente più basso degli ultimi 30 giorni prima dell'annuncio di riduzione (non il prezzo "pieno" gonfiato artificialmente)
• i costi aggiuntivi (spedizione, servizi accessori, assicurazioni, ecc.) devono essere comunicati prima che il consumatore sia vincolato all'acquisto, con consenso espresso — non è possibile dedurre il consenso da una casella preselezionata
• non possono essere applicati costi supplementari per i metodi di pagamento (carta di credito, PayPal, ecc.)
• le linee telefoniche di assistenza clienti non possono avere tariffe superiori a una normale telefonata

RECENSIONI ONLINE: LE NUOVE REGOLE

Con il D.Lgs. 26/2023, le piattaforme e i venditori online sono obbligati a:

• indicare chiaramente se le recensioni sono state verificate (cioè se chi le ha scritte ha effettivamente acquistato il prodotto)
• adottare misure ragionevoli per garantire l'autenticità delle recensioni
• non pubblicare recensioni false o pagate senza segnalazione

Pubblicare recensioni false è una pratica commerciale scorretta sanzionabile dall'Antitrust (AGCM) con sanzioni fino a 2 milioni di euro o il 4% del fatturato annuo. Se ritieni di essere stato ingannato da recensioni false, puoi segnalarlo all'AGCM su agcm.it.

MARKETPLACE: SAPERE CON CHI SI COMPRA

Quando acquisti su un marketplace (Amazon, eBay, Etsy, ecc.), il prodotto può essere venduto dalla piattaforma stessa o da venditori terzi. Il marketplace deve indicarti:

• se il venditore è un professionista (con relative tutele del Codice del Consumo) o un privato (senza tali tutele)
• come sono ripartite le responsabilità tra piattaforma e venditore terzo
• i parametri che determinano il posizionamento dei prodotti nei risultati di ricerca

Se il venditore è un privato, non hai diritto al recesso di 14 giorni né alla garanzia legale di 2 anni del Codice del Consumo: si applicano le norme del Codice Civile sulla garanzia per vizi (1 anno, denuncia entro 8 giorni dalla scoperta).

Il DSA (Digital Services Act, in vigore dal 17 febbraio 2024) obbliga tutte le piattaforme online — inclusi i marketplace — a rimuovere prodotti e contenuti illegali, a essere trasparenti sulla pubblicità e a fornire meccanismi di reclamo gratuiti e accessibili agli utenti. Le piattaforme più grandi (oltre 45 milioni di utenti UE) hanno obblighi ancora più stringenti.

IL DIRITTO DI RECESSO: 14 GIORNI PER RIPENSARCI

Per tutti gli acquisti online da venditori professionali hai diritto di recedere dal contratto entro 14 giorni di calendario senza dover fornire alcuna motivazione.

Da quando decorrono i 14 giorni:

• per i beni: dal giorno in cui tu (o un terzo da te indicato) ricevi fisicamente il bene
• per i servizi: dal giorno della conclusione del contratto
• se l'informazione sul recesso non è stata fornita correttamente: il termine si estende a 12 mesi

Come esercitare il recesso: puoi usare il modulo standard allegato al contratto oppure qualsiasi dichiarazione scritta inequivocabile. Per sicurezza usa email con ricevuta o PEC (vedi la nostra guida alla comunicazione scritta). Il recesso si considera esercitato nei termini se inviato entro il 14° giorno, anche se il venditore lo riceve dopo.

Conseguenze del recesso:

• il venditore deve rimborsarti entro 14 giorni dall'esercizio del recesso, incluse le spese di spedizione originarie (non quelle extra per consegna espressa)
• devi restituire il bene entro 14 giorni, in normale stato di conservazione
• le spese di restituzione sono a tuo carico solo se esplicitamente indicato nel contratto

QUANDO IL RECESSO NON SPETTA

Il diritto di recesso non si applica per:

• beni su misura o chiaramente personalizzati
• beni deperibili o con data di scadenza ravvicinata
• beni sigillati per motivi igienici o di salute, aperti dopo la consegna
• contenuti digitali (software, musica, film) scaricati o fruiti, se l'esecuzione è iniziata con il consenso espresso del consumatore
• servizi completamente eseguiti prima della scadenza del termine, con consenso del consumatore
• giornali, periodici e riviste (eccetto abbonamenti)
• biglietti per eventi, trasporti, alloggi con data specifica
• beni che per loro natura si mescolano irrimediabilmente ad altri beni dopo la consegna

CONSEGNA E BENI NON ARRIVATI

Salvo diverso accordo, il venditore deve consegnare il bene entro 30 giorni dalla conclusione del contratto. Se non lo fa entro il termine, puoi:

1. fissare un termine supplementare ragionevole per la consegna
2. se anche questo non viene rispettato: risolvere il contratto e ottenere il rimborso integrale

Se la mancata consegna era essenziale (es. regalo per una data precisa comunicata al venditore), puoi risolvere il contratto direttamente senza attendere il termine supplementare.

Il rischio di perdita o danneggiamento durante il trasporto è a carico del venditore fino alla consegna fisica a te (o al trasportatore da te scelto e non proposto dal venditore).

GARANZIA LEGALE DI 2 ANNI

Tutti i beni acquistati online da venditori professionali godono della garanzia legale di 2 anni dalla consegna, a carico del venditore. Dal 2022 la garanzia si estende anche ai contenuti e servizi digitali e ai beni con elementi digitali (smartphone, smart TV, ecc.). Per tutti i dettagli vedi la nostra scheda La garanzia legale dei prodotti.

ABBONAMENTI E SERVIZI DIGITALI

Per gli abbonamenti online (streaming, software, app, cloud, ecc.):

• il rinnovo automatico deve essere comunicato con adeguato preavviso
• devi poter cancellare l'abbonamento con la stessa facilità con cui ti sei iscritto (principio del "easy-to-cancel")
• i "dark pattern" (interfacce progettate per rendere difficile la disdetta) sono vietati dal Codice del Consumo e dal DSA
• se paghi con i tuoi dati personali invece che con denaro, hai gli stessi diritti di chi paga in denaro

Attenzione alle prove gratuite: se al termine si attiva un abbonamento a pagamento, deve esserti comunicato esplicitamente prima e non tramite una casella preselezionata. In caso contrario, invia subito una contestazione scritta al venditore (vedi guida alla diffida).

PAGAMENTI: COSA NON PUÒ ESSERE ADDEBITATO

• Costi per il metodo di pagamento: vietato addebitare supplementi per l'uso di carta di credito, debito, PayPal o altri metodi di pagamento comunemente utilizzati
• Costi di assistenza telefonica: la linea di assistenza clienti non può avere tariffe superiori a una normale telefonata al tuo operatore
• Spese di restituzione per il recesso: addebito lecito solo se esplicitamente indicato nel contratto prima dell'acquisto

ACQUISTI SU PIATTAFORME EXTRA-UE (Amazon.com USA, AliExpress, ecc.)

Se acquisti da un venditore con sede fuori dall'UE che non vende attivamente a consumatori UE, le tutele del Codice del Consumo potrebbero non applicarsi. Tuttavia:

• se la piattaforma o il venditore "dirige" attività commerciali verso l'Italia (sito in italiano, prezzi in euro, pubblicità in Italia), le tutele UE si applicano
• il DSA si applica a tutte le piattaforme che offrono servizi a utenti UE, indipendentemente dalla sede
• Amazon.it e le sue versioni europee sono soggette alle normative UE a prescindere dall'origine del venditore terzo
• per AliExpress e simili: verificare sempre se il venditore è un professionista UE o extra-UE prima di acquistare; in caso di problemi la via di risoluzione può essere più complessa

Per acquisti da Paesi extra-UE fai attenzione anche alle dogane: i beni di valore superiore a 150 euro sono soggetti a dazio doganale; il venditore extra-UE non paga l'IVA italiana, quindi puoi trovarti a dover pagare IVA e dazi all'arrivo del pacco.

COME CONTESTARE E RISOLVERE LE CONTROVERSIE

1. Reclamo scritto al venditore (vedi guida alla diffida) — fissare un termine di 15 giorni per rispondere
2. Piattaforma ODR europea per controversie con venditori UE: ec.europa.eu/consumers/odr — accesso gratuito, risoluzione online
3. Meccanismo di reclamo della piattaforma: dal 17/2/2024 tutte le piattaforme online soggette al DSA devono offrire un sistema di reclamo interno gratuito e accessibile
4. Organismo ADR: organismi di risoluzione alternativa delle controversie accreditati dal MISE
5. Antitrust (AGCM) per segnalare pratiche commerciali scorrette (recensioni false, pubblicità ingannevole, prezzi gonfiati): agcm.it
6. Giudice di Pace per cause fino a 5.000 euro (senza avvocato)

NORMATIVA E LINK UTILI

• Codice del Consumo (D.Lgs. 206/2005) aggiornato — su normattiva.it
• D.Lgs. 26/2023 (Direttiva Omnibus) — su normattiva.it
• Regolamento UE 2022/2065 (DSA) — su eur-lex.europa.eu
• Piattaforma ODR europea per controversie online
• AGCM (Antitrust) — segnalazioni pratiche scorrette
• Scheda correlata: Garanzia legale dei prodotti
• Modulo di recesso: clicca qui