In primis fu la Sip, al secolo Telecomitalia. Poi un fiume in piena, con aziende private, finte-private e parapubbliche a sgomitare per ergersi a strutture "political correct" nei confronti degli utenti e consumatori. Stiamo parlando delle commissioni di conciliazione, in cui la presenza delle associazioni di consumatori costituisce il fiore all'occhiello, il pass-partout per i diritti dei clienti, la qualita' e la trasparenza del servizio.
Di come la Sip/Telecomitallia sia nel tempo cambiata grazie a queste commissioni, e' sotto gli occhi di tutti: se si ha un problemino e ci si rivolge ai tradizionali canali che vengono offerti per l'assistenza, tutti sanno che ci si deve preparare a regalare molto del proprio tempo e denaro alla signora Telecomitalia, con alte probabilita' di non risolvere nulla. Se la piu' che decennale volonta' di conciliazione non ha portato ad un miglioramento intrinseco nella politica "customer care" di questa azienda, la validita' di queste commissioni e' tutta da comprendere.
Fra le tante commissioni di conciliazione, le ultime e piu' conosciute, sono quelle con le banche. Sulla scia del diffusissimo cosiddetto "risparmio tradito", sono spuntate come funghi. La piu' conosciuta, forse, e' quella con la Banca Monte dei Paschi di Siena sui prodotti finanziari "4You-MyWay", dove lo 0,.% di casi in cui i risparmiatori sono stati parzialmente risarciti delle inadempienze della banca, ci inducono a confermare l'esperienze di Telecomitalia.
Ma sempre questa banca, proprio nei giorni scorsi, ha lanciato "Consumer Lab": "un protocollo d'intesa sulla responsabilita' sociale d'impresa"; che tradotto vuol dire che banca e associazioni hanno creato un laboratori che si occupera' di iniziative a favore della clientela al dettaglio: contratti e informazioni orientate verso il cliente, le associazioni che "formeranno" il personale Mps per favorire l'attenzione ai risparmiatori, prodotti e servizi per le fasce piu' deboli (anziani, immigrati).
Ed e' qui il "bello" di questo fiume in piena: il marchio per meglio vendere se stessi. Tutto ha un costo, tutti gli attori ci dovrebbero guadagnare, e tutto e' pagato dall'anello finale, che, come in qualunque servizio, e' il fruitore finale: il consumatore.
Vediamo come si sviluppano questi guadagni:
- l'azienda dovrebbe proporre prodotti e servizi di migliore qualita', quindi venderne di piu' e fidelizzare la clientela maggiormente;
- l'associazione di consumatori questi servizi li eroga solo ai propri associati (quindi tesserina), talvolta chiede il pagamento per lo specifico servizio, l'azienda le riconosce una sorta di gettone di presenza piu' o meno a copertura delle spese, e comunque si apre un canale di rapporti privilegiati che puo' benissimo sfociare anche in altre forme di collaborazione;
- il cliente/consumatore dovrebbe avere servizi migliori, e vedersi sollevato da lunghe pastoie quando ha qualche problema nell'erogazione di questi servizi. Vista l'esperienza e i fatti regressi, chi ci sta leggendo sa benissimo che, a parte il costo di questi servizi aggiunti al fruitore finale, e una certa immagine di mercato delle specifiche aziende, non ci sono certezze. Anzi.
E come se cio' non bastasse, per le questioni legate alle controversie tra operatori di telecomunicazioni e utenti, lo Stato ci ha messo lo zampino: gli uffici di conciliazione del Corecom (Comitato regionale per le Comunicazioni). Non ancora attivi in tutte le regioni, sono il passaggio obbligato prima di adire un giudice, foss'anche quello di pace. Lodevole iniziativa? Al momento certamente no! Sia perche' svolgono lo stesso servizio conciliativo di un giudice di pace con il difetto di non essere capillarmente sul territorio come questo giudice, costringendo l'utente a trasferte che possono anche scoraggiare il ricorso alla conciliazione, e sia perche' l'obbligo a ricorrervi sussiste per l'utente ma non c'e' l'obbligo dell'azienda ad esserci (o, come tranquillamente ci e' stato spiegato dal Corecom della Toscana, l'obbligo c'e' per entrambi, ma se l'azienda non si presenta, non c'e' alcuna sanzione..). E chi ha avuto qualche problema con queste aziende, sa che molto spesso il passaggio della conciliazione e' un inutile dispendio di tempo, per cui conviene subito il contenzioso dal giudice di pace, ma per farlo si deve prima transitare da questi uffici regionali..
A proposito, per chi ancora non lo sapesse, a parte gli uffici del Corecom, da cui siamo obbligati a passare per legge, l'Aduc non partecipa ad alcun tipo di commissioni e tavoli imbanditi: e' la nostra forza per cercare di dare informazioni e consigli che siano presi in una certa considerazione.