Call center, Consiglio di Stato: confermato diritto all'operatore umano

Il Consiglio di Stato ha confermato la legittimità della delibera Agcom 255/24/CONS, che obbliga i servizi di assistenza clienti nel settore delle telecomunicazioni a mantenere attivo il canale telefonico e a garantire un accesso chiaro e trasparente a un operatore umano. Come riporta Corrierecomunicazioni, la sentenza di Palazzo Spada respinge il modello alternativo che alcuni operatori avrebbero voluto introdurre: quello basato sulla sola possibilità di fissare un appuntamento per un contatto successivo, senza garanzia di un confronto diretto e non virtuale con un addetto.

La pronuncia del Consiglio di Stato conferma la decisione con cui il Tar del Lazio aveva già respinto, nel maggio 2025, il ricorso presentato da un operatore di telecomunicazioni contro il regolamento Agcom, varato nell'agosto 2024. La disciplina fissa requisiti minimi di qualità per i servizi di customer care: tra questi, un tempo medio di risposta dell'operatore telefonico non superiore a 150 secondi e una quota di chiamate servite entro 20 secondi che non può scendere sotto il 40%. Il servizio telefonico con operatore umano deve inoltre essere garantito, almeno nei giorni feriali, dalle 8.30 alle 21.30.

Riccardo Saccone, segretario generale di Slc Cgil, ha accolto con favore la sentenza, chiedendo ora il pieno rispetto delle regole Agcom da parte delle aziende del settore e sollecitando l'apertura urgente di un tavolo governativo per affrontare la crisi del comparto call center e CRM-BPO. Un settore segnato, secondo il sindacato, da una crescente automazione, dal calo delle commesse, dalle delocalizzazioni e da gare d'appalto al ribasso che stanno mettendo a rischio migliaia di posti di lavoro.

Tra i casi più critici richiamati figurano quelli di Konecta, System House e Callmat, aziende per cui sono già stati dichiarati oltre 2.500 esuberi. La richiesta di un confronto con il governo era già stata avanzata una settimana prima della sentenza da Slc Cgil, Fistel Cisl e UilFpc Uil, che in una lettera indirizzata ai gruppi parlamentari di Camera e Senato avevano paventato il rischio di perdere decine di migliaia di posti di lavoro nel settore.